ارزیابی عملکرد در پروژه های فناوری اطلاعات

مقدمه
برای اینکه مدیریت کنیم باید بتوانیم که اندازه بگیریم. این عبارت یکی از کلیدی ترین فاکتورهای مدیریت است. لذا برای نیل به این مقصود بحث ارزیابی عملکرد مطرح می شود. در ارزیابی عملکرد ما از میزان دستیابی به اهداف از پیش تعیین شده آگاه می شویم، وضعیت جاریمان را با روند گذشته مقایسـه می کنیم و وضعیت خویش را در قبال رقبا مــی سنجیم، نقاط ضعف و قوتمان را به منظور ترمیم آنها شناسایی می کنیم. در ارزیابی عملکرد قبلاً فقط موارد مالـی مدنظــر قرار مـی گرفت ولی امروزه دیگر فقط به معیارهای مالی بسنده نمی شود و فاکتورهای دیگری نیز، مورد توجه قرار می گیرند.

ارزیابی عملکرد در فناوری اطلاعات بحث گسترده ای است. ما در این مقاله ابتدا یک تعریف دقیق از عنوان پروژه فناوری اطلاعات ارائه می دهیم. سپس به یک دیدگاه کلی پیرامون ارزیابی عملکرد در مورد پــــروژه های فناوری اطلاعات می پردازیم در ادامه ارزیابی عملکرد در پروژه های فناوری اطلاعات را طبق مدل کارت امتیازی متوازن (BSC) بررسی می کنیم.

پروژه های فناوری اطلاعات

پروژه های فناوری اطلاعات، آن دسته از پروژه هایی هستند که مرتبط با فناوری اطلاعات باشند. این پروژه ها، دربرگیرنده تولید برنامه های کاربردی، ارائه برنامه های تحت اینترنت، کار با بانکهای اطلاعاتی، کاوش در داده ها و... است.

تفاوت عمده پروژه های فناوری اطلاعات با دیگر پروژه ها در نامحسوس بودن بخش عمده ای از شاخصهای ارزیابی انهاست. ما باید این شاخصهای نامحسوس را بتوانیم اندازه بگیریم.

در فناوری اطلاعات بسیاری از شاخصها کیفی اند و باید کمی شوند.

کمی سازی شاخصهای کیفی از طریق متدها و طرق مختلفی قابل انجام است. در این کمی سازی، مسئله این است که، شاخصها باید ارزش اطلاعاتی لازم را حفظ کنند، لذا به نظر می رسد بهترین روش برای نگاشت معیارهای کیفی به معیارهای گویاتر، استفاده از منطق فازی است، البته کار روی تبیین و پخته کردن این بحث مجال گسترده تری می طلبد که از حوصله این مقاله خارج است.

ویژگیهای سیستم های فناوری اطلاعات

به چشم نیامدن: در پروژه های فیزیکی رشد کار (مثلاً پیشرفت یک عملیات ساختمانی) به راحتی با چشم قابل مشاهده است. ولی در پروژه های فناوری اطلاعات این امر قابل رویت نیست. ما باید طی پروسه ای این ویژگیهای نادیدنی را، تبدیل به فاکتورهایی دیدنی و قابل اندازه گیری کنیم.

پیچیدگی: با هر دلار بیشتری که خرج یک پروژه فناوری اطلاعات می شود، پیچیدگی آن نسبت به پروژه های فیزیکی بیشتر می گردد.

همنوایی: پروژه های فیزیکی ممکن است پیچیدگیهایی داشته باشند ولی به هرحال با قوانین ثابت فیزیکی قابل بیانند ولی پروژه های فناوری اطلاعات به خاطر جنبه های مختلف آنها قابل بیان با قوانین خاصی نیستند.
<انعطاف پذیری: سهولت اینکه یک نرم افزار بتواند تغییر کند معمولاً به عنوان یکی از نقاط قوت آن مطرح است. نـرم افزار در قبـال سیستم های تغییرناپذیر فیزیکی می تواند و باید، خود را با آنها وفق دهد.

ارزیابی عملکرد

قبل از پرداختن به این سوال باید یک نکته بسیار مهم را در تولید پروژه های فناوری اطلاعات یادآوری کرد. این پروژه ها مثل هرتولید دیگری،ٍ یک هزینه ثابت دارند ولی نکته مهم و قابل توجه اینست که هزینه متغیر در این تولیدات صفر است. به بیان روشنتر، ما برای تولید یک برنامه کاربردی، رقمهای مختلفی اعم از هزینه های سخت افزاری، نرم افزاری، اجاره محیط فیزیکی شرکت، هزینه نیروی انسانی و... را داریم ولی اگر خواسته باشیم دو نسخه از این برنامه کاربردی تهیه کنیم، کل هزینه ما برای نسخه دوم تهیه یک CD و کپی کردن برنامه به آن است که از این مسئله به هزینه متغیر صفر، تعبیر می شود. این مسئله پارادایـم های مختلفی را پیش روی شرکتها مـی گشاید:

بحث خرید یا ساخت: ابتدا این مسئله را با مثالی حقیقی روشنتر می کنم: یک شرکت بزرگ قطعه سازی در یکی از شهرستانها برای ایجاد سیستم MIS خویش حدود 20 مهندس رایانه را به مدت سه سال به کار گرفت تا سیستم خود را ایجاد کند. در نگاه ابتدایی با توجه به حقوق میانگین 200هزار تومان برای هر مهندس هزینه نیروی انسانی به صورت سرانگشتی برای کل پروژه به صورت زیر درآمد (ما در اینجا از کل هزینه های دیگر من جمله رایانه های خریداری شده، هزینه مکان سایت و... صرفنظر می کنیم):

(حقوق)200 (تعداد ماههای کاری) 36×(تعداد افراد) 20 میلیون تومان 144= چیزی حدود 150 میلیون تومان فقط هزینه نیروی انسانی شد. در صورتی که اگر شرکت این برنامه را از بیرون می خرید شاید رقمی حول و حوش 10 میلیون تومان می شد. (به خاطر فروش انبوه، هزینه واحد برای شرکت فروشنده، پایین می آمد).

ارزیابی عملکرد در پروژه های فناوری اطلاعات می تواند ما را در انتخاب بین تولید داخلی و یا برون سپاری (OUTSOURCING) پروژه کمک کند. یک شرکت تولیدکننده عمده محصولات شیشه ای در انگلیس پس از انجام یک ارزیابی عملکرد متوجه هزینه های مالی زیادی شد که بروی تحمیل می شد. این شرکت با برون سپاری فعالیتهای فناوری اطلاعاتی خود توانست در مدت دو سال 185 میلیون دلار در هزینه هایش صرفه جویی کند.

جنبه دیگری که ارزیابی عملکـرد در پـروژه های فناوری اطلاعات را ضروری می نمایاند اینست که در فناوری اطلاعات ما شاهد افزایش سریع توان در مقابل کاهش هزینه هستیم. طبق قانون مور (موریکی از پایه گذاران شرکت اینتل است) توان رایانه های شخصی هر 18 ماه دو برابر می شود در حالی که قیمتها ثابت می مانند. این امر بیانگر این مسئله است که شاید طول کشیدن بیش از حد یک پروژه فناوری اطلاعات به غیر اقتصادی شدن آن بینجامد.

بحث های مطرح در ارزیابی عملکرد

ارزیابی عملکرد استراتژیک؛

ارزیابی عملکرد برنامه های کاربردی؛

ارزیابی عملکرد تکنیکی فناوری اطلاعات؛

ابزار ارزیابی عملکرد؛

ارزیابی عملکرد اینترنت، اینترانت؛

ارزیابی عملکرد اقتصادی.

اهداف ارزیابی عملکرد پروژه های فناوری اطلاعات: تعریف معیارهای عملکرد فناوری اطلاعات و تعیین ویژگیهای آماری آنها؛ ساختن طرحهای آزمایشی کارآ برای انجام مطالعات واقعی و شبیه سازی شده روی ویژگیهای پردازشهای فناوری اطلاعات (الگوریتم ها، موتورهای جستجو، نرم افزار، شبکه و...)؛ ارائه معیارهای آماری قابل فهم از کیفیت بانک های اطلاعاتی؛ ساختن مــــدل هایی برای ارزیابی اهمیت فاکتورها در عملکرد؛ ارائه یک مبنای آماری برای استانداردهای فناوری اطلاعات.

اعمال کنترل در پروژه های فناوری اطلاعات: کنترل در پروژه های فناوری اطلاعات همانند دیگر پروژه ها، حائز اهمیت است. در حالت کلی کنترل را می توان به دو دسته بندی عمده تقسیم کرد:

1 - کنترل استراتژیک:

در این کنترل ما با درنظر گرفتن اهداف اصلی یک پروژه فناوری اطلاعات بررسی می کنیم که آیا تجزیه و تحلیل و پیاده سازی در جهت اهداف اصلی هست یا خیر؟ مسلماً در طراحی هر پروژه فناوری اطلاعات هیچ گاه پروژه در غیر از هدف موردنظر، طراحی نخواهد شد.

ولی مسئله اینست که در پروژه های فناوری اطلاعات ما برای جلوگیری از تحمیل هزینه های اضافی و نیز به منظور ایجاد عملکرد مناسب در برنامه، باید دقیقاً برنامه ای را طراحی کنیم که مورد نیاز ماست. مثلاً اگر ما یک سیستم ساده اتوماسیون دبیرخانه لازم داریم در صورتی که تیم تحلیلگر به اشتباه یک سیستم جامع رایانه ای برای ما طراحی کند، زیان دیده ایم (درست است که این سیستم کار دبیرخانه را انجام می دهد ولی آنچه که ما می خواسته ایم نیست و هزینه های اضافی را به ما تحمیل می کند) و تیم تحلیلگر دچار یک خطای استراتژیک شده است. از طرفی نیز هزینه های گزافی برما تحمیل شده است. به عبارت بهتر، در کنترل استراتژیـک هدف ما کسب اطمینـان نسبت به جامع و مانــع بودن پروژه است. کنترل استراتژیک را البته می توان در مراحل مشخصی از انجام یک پروژه فناوری اطلاعات انجام داد. مثلاً پس از تک تک مراحل زیر می توان این کنتر ل را اعمال کرد:

مرحله امکان سنجی؛ مرحله تجزیه و تحلیل؛ طراحی؛ پیاده سازی؛ مستندسازی؛ به کارگیری آزمایشی پروژه.

2 - کنترل عملیاتی:

 کنترل عملیاتی با دقیق شدن روی جزئیات کار، ما را نسبت به استفاده از ابزار و شیوه های نابجا در طراحی و پیاده سازی پروژه آگاه می کند. مثلاً در یک پروژه فناوری اطلاعات کنترل عملیاتی می تواند در چگونگی طراحی جداول بانک اطلاعاتی یا چگونگی طراحی واسط کاربر و یا حتی در مورد چگونگی نوشتن کدهای برنامه و... اعمال کنترل کند درکنترل عملیاتی با قراردادن نقاط بررسی عملیاتی این کنترل را اعمال می کنیم. این نقاط بررسی عملیاتی بر دو گونه می توانند باشند:

منظم باشند (مثلاً به طور هفتگی این چک شدن صورت پذیرد)؛

و یا بسته به رخ دادن یک اتفاق خاص باشند. مثلاً پس از طراحی هر ماژول، فرم، یا جداول خاصی و... این چک شدن صورت پذیرد.

روش کارت امتیازی متوازن

روشBSC چیست؟ در روشهای سنتی فقط معیار مالی برای ارزیابی عملکرد مطرح بود ولی مسلم است که معیار مالی، معیار دقیقی برای ارزیابی نیست.

کاپلان و نورتون در دهه 1990 به این منظور روش ارزیابی متوازن را مطرح کردند. در روش BSC ، چهار جنبه مورد توجه قرار می گیرد (شکل 1): الف - فرایندها (نحوه انجام فرایندهای داخلی):

برای راضی کردن سهامداران و... در کدام فرایندها باید کارآمد شد؟ ب - مشتری (رضایت مشتریان):

برای رسیدن به آرمانها کدام انتظارات باید برآورده شوند؟ ج - مالی (تحلیلهای مالی):

برای کامیابی در امور مالی باید کدام انتظارات برآورده شود؟ د - یادگیری (نوآوری، رشد و آموزش مستمر کارکنان):

کدام یک از امکانات و منابع باید تقویت گردند؟